공무원에 합격하고 2년 이상을 민원대에서 근무하면서 공무원의 친절에 대하여 다시 생각해 보게 되었다. 과연 민원인이 진정으로 바라는 친절이란 무엇일까. 친절의 단순한 사전적 정의와 공무원의 의무에서 규정하는 친절은 다소 불일치하는 면이 있다고 생각한다.
친절은 상대적이기 때문에 같은 사람을 두고도 그 사람의 친절함에 대해 상반된 의견을 보일 수 있다. 말투나 표정이 다소 경직되고 목소리 톤이 상냥하지 않더라도 고객이 서비스에 만족하면 상대방이 친절하다고 느낄 수 있다. 결과가 만족스럽다면 말투가 딱딱하고 표정이 경직되어 있는 건 그 사람의 개성으로 치부되는 경우도 흔히 볼 수 있다. 따라서 단순히 친절한 미소, 상냥한 말투를 친절의 척도로 삼을 수 없다.
공무원의 친절의 척도는 정확한 업무 숙지를 통한 민원인 응대와 민원인의 요구를 파악하여 적절하게 제공하는 맞춤 서비스라고 생각한다. 또한, 공무원 본인도 업무에 대해 정확히 숙지하고 있어야 자신의 태도에 신경을 쓰며 민원인을 응대할 수 있는 여유와 자신감이 생긴다. 그렇기 때문에 공무원의 친절은 반드시 업무적 이해가 우선시 되어야 할 것이다.
공무원을 영어로 하면 Civil Servant이다. Servant의 사전적 정의를 검색해 보면 제일 먼저 하인, 종이라는 뜻이 나온다. 공무원은 시민을 위한 하인이라는 뜻이다. 물론 현대 사회에서 하인을 노예 부리듯 할 수 없지만 시민을 위해 낮은 자세로 일하라는 뜻에서 Servant라는 단어를 사용하는 것이 아닐까 싶다.
하지만 현대사회에서 그저 시민을 위한 하인에 머무르기만 해서는 안 된다. 업무에 대해 완벽히 숙달(Master)하여 주인(Master)의식을 가지고 업무를 처리해야 민원인이 진정으로 기대하는 친절을 만족시킬 수 있을 것이라고 생각한다.
