월요일 아침부터 부서마다 전화기는 “따르릉 따르릉” 울려대기 시작한다. 직원들은 저녁이 다 될 때까지 쉴새없이 민원인과 상담을 하거나 혹은 내부 업무를 처리하느라 파김치가 다 될 지경이다.
공공기관을 찾는 사람들은 대부분 간단한 민원서류 발급에서부터 복잡한 이해관계가 얽힌 문제들을 해결하기 위해 방문하는 경우가 다반사다. 이럴 때 민원인 입장에서 보면 직원들이 웃으면서 맞이해 주고, 친절한 말 한마디를 건내주기를 은근히 속으로 기대하면서 찾아온다. 그런데 민원인들이 방문했을 때 어느 누구도 관심을 갖어주지 않고 시선을 회피할 때 민원인은 무관심하는구나 라고 느겼지고, 처음부터 안좋은 인상을 느낄 것이며 민원을 상담하는 과정에서도 그대로 영향이 나타난다.
필자도 가끔 은행에 볼 일이 있어 들릴 때는 직원들이 친절하게 맞이해 주거나 모르는 부분을 자세하게 설명해 주기를 속으로 기대해서 가곤 한다.
친절은 직원 상호간에도 있다. 동료는 물론 상하간에도 마찬가지이며 업무처리과정이든 사적인 내용이든 성실한 답변과 반응은 직원 상호간에 신뢰감을 형성하고 업무의 효율을 높이는 효과가 있을 것이다. 밤새 애기가 울어 잠을 못잔 직원도 있을 것이고, 오늘따라 유독 컨디션이 안좋은 직원, 부모님이 편찮으셔서 마음이 힘든 직원이 있을 것이다. 이럴 때 눈치껏 직원에게 “밤에 애기 울어서 잠못 잣구나” 하는 말을 건네주는 센스도 필요할 것이다.
관공서를 찾아오는 민원인은 누군가의 엄마, 아빠, 혹은 딸, 아들, 할머니, 할아버지일 것이다. 읍면동 주민센터를 찾아오는 동네사람들에게 “삼춘 어떵행 옵디가”하는 따뜻한 말 한마디를 건네는 것, 부랴부랴 시청을 찾아온 민원인에게 시원한 냉커피 한잔 건내면서 불편한 사항이나, 건의사항 등을 상담해 보는 것은 어떨까 생각해 본다.
