최근 제주관광정보센터에서 유형별 상담 주요 키워드를 분석한 결과에 따르면, 제주를 찾는 관광객들이 가장 큰 불편을 호소하는 내용으로 “서비스 불친절”이 1위를 차지했다고 한다. 국내 최고의 관광도시로서 정말 씁쓸한 일이 아닐 수 없다.
친절서비스를 위한 교육은 이제 널리고 널렸다. 가장 기분좋고 상냥하게 들린다는 “솔”톤 사용하기, 상대의 기분을 해치지 않게 쿠션어 사용하기와 같은 CS스킬은 서비스업 종사자들에게 필수요소가 되었다.
그럼에도 사람들이 여전히 불친절을 느끼는 이유는 무엇일까 곰곰이 생각해 보다가, 최근에 유튜브에서 봤던 재미있는 동영상이 생각났다. 영상 속에서 개그우먼 강유미씨는 서비스업 종사자들을 패러디하는데, 분명 친절하지만 어딘가 인위적인 태도로 고객을 응대한다. 그리고 그 영상은 많은 사람들이 겪어본 적 있다며 공감하는 댓글을 남겼다. 나 역시도 예전에 방문했던 카페에서 비슷한 경험으로 묘하게 불친절한 느낌을 받은 적이 있다.
“영혼없는 친절함”, 아마 꽤 많은 사람들이 느껴보지 않았을까 생각한다. 영혼없는 친절함이 인위적으로 느껴지는 이유는 그 사람의 진심이 느껴지지 않기 때문일 것이다. 아무리 친절한 말투와 목소리를 사용해도, 진심이 담기지 않으면 상대방은 바로 알아차리기 마련이다.
그러므로 고객이나 민원인을 응대할 때에는, 태도에서 더 나아가 마음으로 친절하기를 바란다. 친절은 전파력이 있어 계속해서 자라난다. 그리고 보답을 바라지 않고 다른 사람들에게 친절히 대하다 보면 반드시 나에게도 돌아온다.
진심을 담아 친절의 온도를 1°c씩 올려보자. 우리가 베푼 친절은 금세 전파되어 머지않아 제주가 친절한 명품 관광도시로 빛나게 될 것이라 확신한다.
