어김없이 평일 오전 9시가 되면 우리는 민원전화 응대로 하루를 시작하곤 한다. 우리의 주된 업무대상이 민원업무를 가지고 있는 시민들이기에 당연한 업무일상 속 모습이다. 그 과정에서 우리는 민원인들에게 친절한 응대와 정확한 민원 처리를 해야하기에 친절교육과 그 중요성을 내부적으로도 수시로 강조한다.
우리는 공직생활을 하면서 많은 민원인들을 대하고 많은 업무를 처리하면서도 항상 밝은 미소와 배려를 잃지 않아야 한다라고 하지만, 사람은 감정의 동물인지라 항상 친절을 베풀기란 쉽지 않다.
부서마다 차이가 있겠지만, 공무원 1인당 맡게 되는 업무량과 민원의 수는 결코 적지 않다. 그리고 상대하는 민원인의 스타일과 성격은 너무나 다양한 모습이다. 그만큼 민원의 강도에 따라 업무하는 우리의 기분도 좌우되곤 하며 간혹, 불친절한 공무원이라고 투서를 마주하기도 한다.
얼마 전, MZ세대 공무원들의 이직 내지 퇴사율이 25%를 넘어섰다는 기사를 본 적이 있다. 복합적인 문제들이 있겠지만 점점 삭막해지는 우리 조직문화에서도 찾아볼 수 있을 것이다.
민원업무에는 당연히 친절하게 응대하고 그 중요성을 수시로 강조하지만, 간혹 그 스트레스를 옆 동료들에게는 나도 모르는 사이에 투박한 언어로 표현하고는 있지는 않은가. 업무 관련하여 부서간에 통화를 하다보면 대뜸 반말하는 직원, 퉁명스럽게 말하는 직원, 귀찮다는 듯이 한숨쉬는 직원 등 서로 간에 불친절한 말로 대하는 직원들을 마주하곤 한다. 정말 그 날 힘든 민원업무를 겪은 직원에겐 불에 기름을 붓는 격일 것이다.
“친절하게 대해라, 만나는 모든 사람들은 당신이 모르는 전투를 하는 중이기 때문이다”라는 미국의 청소년책작가 웬디매스의 말이 생각난다.
우리는 삶에서, 그리고 업무 속에서 각자의 전투를 치르는 중일지도 모르기에 항상 상대방의 입장에서 친절을 베풀어야 한다. 그리고 그 시작은 가장 가까운 나의 옆자리 동료가 아닐까 싶다.
친절은 삶의 마찰을 없애주는 기름이라 하였다. 우리가 내부적인 친절로 더 화기애애한 조직문화를 가꾸어 일하고 싶은 공간으로 만들었을 때, 비로소 민원인에게 진심어린 친절로 응대를 할 수 있지 않을까?
