공직에 새내기로 입문하면서 ‘공직자의 친절은 무엇일까’에 대해 생각해봤다. 공무원법에서 공무원의 의무 중 친절‧공정의 의무는 국민 전체의 봉사자로서 친절하고 공정하게 직무를 수행하여야 한다고 규정하고 있다.
나는 공직사회의 친절에는 두 가지 기본적인 능력이 필요하다고 생각한다.
첫번째 민원인을 반갑게 맞이하는 밝은 미소와 민원인의 입장을 최대한 이해하면서 일을 처리하려고 하는 공감하는 능력이 필요하다.
두번째 자신이 맡은 업무에 대한 법과 규정을 충분히 이해하고 숙지하여 민원인에게 정확한 관련 정보를 전달하고, 요구하는 사항에 대해 적극적으로 처리할 수 있는 전문성의 능력이 필요하다.
예를 들어 민원인이 담당 부서를 모르고 다른 부서에 와서 불편함을 나타내고 있다면 여기서 “죄송합니다. 찾으시는 민원 담당 부서는 이 부서가 아닙니다.”라고만 안내하는 답변은 올바르지 못하다고 생각한다.
민원인이 담당 부서를 찾아다니고 있는 불편한 상황과 민원 내용을 충분히 듣고 이해하면서 공감한 후 직접 업무 분담표를 살펴보거나, 다른 부서에 연락해서 담당 여부를 확인한 후 안내한다면 민원인도 불쾌함을 해소할 수 있을 것이다.
또한 공직자는 민원인에게 민원서류가 부족한 게 있다거나 처리가 불가한 사항이 있다면 관련 법규와 부족한 서류가 무엇인지, 민원을 처리하려면 어떤 문제를 해결하면 되는지 등을 정확하게 알려줄 수 있는 전문성이 필요하다고 생각한다.
이처럼, 공직자가 두 가지 능력을 갖추고 친절하게 민원인을 응대한다면, 민원인도 공직자를 더욱 신뢰하게 된다고 생각한다. 그렇게 서로가 신뢰하고 친절한 사회가 되기를 기대해 본다.
