지방공무원 법 51조 친절공정의 의무에는 다음과 같이 적혀있다. ‘공무원은 주민 전체의 봉사자로서 친절하고 공정하게 직무를 수행하여야 한다’ 이와 같이 법으로 규정되어 있을 만큼 친절이라는 것은 공무원에게 있어 중요한 덕목 중에 하나라 볼 수 있다.
이렇듯 공무원에게 중요한 덕목인 친절의 뜻을 사전에서 찾아보면 ‘대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분하다’라는 뜻이다. 사전적 의미의 공무원들이 민원인을 친절하게 상대한다는 것은 민원인들을 대할 때 언어나 행동적인 부분에서 부드럽게 상대할 뿐만 아니라 민원인이 원하는 바에 대해서 알아보고 알려주는 것이다.
다만 본인이 느꼈을 때 친절한 태도로 민원인을 대하더라도 민원인이 불친절하다고 느끼는 경우가 두 가지 정도 있는 듯 하다.
첫째로 규정상 할 수 없는 일에 대해서 불가능하다고 설명해도 자신이 원하는 바가 이뤄지지 않는다면 그것을 불친절하다고 여기는 사람이 있는 경우가 있겠고 둘째로 본인은 친절하게 대응했다고 생각했지만 상대 입장에서는 그렇게 느끼지 못하는 경우이다.
첫번째 경우는 업무를 처리할 때 규정상 불가능한 일과 관련해 민원인에게 원하는 바에 대해서 불가능한다고 한 후, 그에 대한 자세한 설명하지 않거나 불가능한 방법을 제외하고 대체가능한 방법에 대해서 설명하지 못하는 경우에 언어나 행동이 친절해도 민원인 입장에서는 일을 대충한다고 느껴서 불친절 하다고 느낄 수 있다.
그렇기 때문에 민원인에게 언어나 행동적인 측면의 친절함 뿐만 아니라 설명을 하는데 앞서 공무원이 자신의 업무에 대해서 명확하게 파악하고 설명할 수 있어야 민원인이 친절하게 느낄 것이다.
두번째 상황의 경우는 공무원이 그동안 다른 민원인을 상대했던 것처럼 습관적인 대응으로 대했을 경우일 것이다. 이럴 경우 언어의 경우 문제없지만 태도에서 문제가 있어 민원인이 불친절하다 느꼈을 것이다. 그렇기에 민원인을 상대함에 있어 다른 가까운 사람을 대하는 것과 같은 태도를 유지하는 것이 중요하다.
공무원에게 친절은 가까운 사람을 대하는 것과 같이 사전적인 뜻의 친절을 행하는 것뿐만 아니라 민원인이 원하는 부분에 대해서 명확하게 알고 설명해 그 부분에 대해서 민원인이 쉽게 이해하도록 돕거나 이룰 수 있도록 하는 것이다.
