"재고 없습니다”
며칠 전, 오랜만에 서점을 방문해 책을 찾던 나에게 직원이 한 말이다.
잠시 도움을 받을 수 없을까, 직원의 주변을 서성였다. 하지만 돌아오는 대답은 없었다.
나는 ‘본사에 책을 주문하고 싶다’라고 요청하고 나서야 책을 구매할 수 있었다. 참 배려가 없는 직원이구나 생각했다. 우리는 일상생활에서 불친절한 경험을 자주 한다. 동네 식당에서도, 마트에서도, 심지어 중고 거래를 할 때도 불친절함을 느낄 때가 있다.
나는 어땠을까. 서점에서 만난 직원처럼 민원인에게 상황만 전달하고 끝내지는 않았을까, 민원인을 배려했을까, 친절했을까, 돌아보게 된다.
올해 초, 예산상의 이유로 중단된 보조사업을 신청하고 싶다는 민원인의 연락을 받은 적이 있다. 지금 생각해보니, 올해는 보조사업이 없다는 상황만 설명하고 전화를 끊었다. 그때 나에게 전화를 건 민원인도 나와 같은 마음을 느꼈을 것이다.
최근에는 수도 요금이 많이 나왔다는 민원 전화를 많이 받는다.
서점에서 책을 구매할 때 느꼈던 감정이 희미하게 되살아났다. 민원인이 원하는 것은 무엇일까 생각해보게 된다.
나는 우선 민원인에게 수도 요금이 많이 나올 수 있는 상황들을 설명했다.
그리고 상황설명으로 끝내지 않고 민원인이 알고 싶은 내용을 전달했다.
수도 사용량이 증가하는 원인으로는 옥내누수로 인한 경우가 많은데, 나는 가정에서 누수를 점검하는 방법을 안내했다. 점검 방법을 이해하지 못하거나, 민원인이 어르신이면 현장을 방문해 민원인과 함께 급수설비를 점검하고 민원인이 이해할 수 있도록 안내했다. 그리고 누수로 인한 수도 요금은 감면제도에 관해 설명까지 해주었다.
친절은 민원인과 공직자와 관계에서만 적용되는 것은 아니다. 우리는 연인, 친구, 직장 동료 등 다양한 관계 속에서 친절을 경험하고 베풀며 살아간다.
민원인에 대한 친절은 사회 다양한 관계 속에 적용할 수 있다. 상대방과 좋은 관계를 맺고 싶다면 ‘상대방의 입장’에서 생각하는 방법을 써보는 것은 어떨까. 상대방은 민원인이 느꼈던 것처럼 친절을 느낄 것이다.
