‘친절’은 공무원이 갖춰야 할 중요한 덕목 중 하나이다. 민원 처리에 관한 법률 제4조에도 ‘민원을 처리하는 담당자는 담당 민원을 친절, 적법하게 처리하여야 한다’라고 돼있다. 친절한 공무원이 되기 위해, 친절한 민원응대를 하기 위해 우리는 어떠한 마음가짐을 갖고 행동해야 할까?
실무수습을 민원팀에서 일하며 민원인이 인감증명서 발급을 왜 안해주냐며 화를 내는 모습을 봤다. 또는 본인이 원하는 서류를 떼는데 절차가 왜 이렇게 복잡하냐고 짜증을 내기도 했다. 개인정보가 들어간 서류이다 보니 절차가 복잡한것이지만 민원인의 입장에서는 바빴거나 오래 기다렸는데 원하는 결과를 얻지못해 화가 날 수 있다. 하지만 담당자의 입장에서는 적법하게 서류처리를 해야하기 때문에 달리 할 수도 없는 노릇이다. 안되는걸 되게 해달라는 민원인의 잘못도 있지만, 우리도 민원인의 입장에서 생각하고 공감하는 친절을 보인다면 그들의 태도가 바뀔 수 있다고 생각한다.
아직 일년도 되지않은 공직생활을 했음에도 불구하고 정신없이 업무처리를 하다보면 나도 모르게 영혼없이 민원응대를 하고 생기잃은 표정으로 민원처리하는 모습을 발견할 수 있다. 그럴 때 스스로 친절하지 않다는 생각이 들어 반성하곤 했다. 또한 내가 어떠한 민원을 처리해줬을 때 민원인에게 고맙다는 말을 들었을때 뿌듯한 감정을 느꼈고 업무에 대한 책임감도 높아졌다. 이러한 부분들은 앞으로 내 공직생활의 원동력이 될 것이라 생각한다.
친절한 민원응대를 하기 위해서는 본인 업무에 대해 정확히 알고 있는것도 필요하다. 해당하는 지침과 관련 법률에 대한 지식을 공부하고 인지하고 있어야 민원인에게도 어떠한 근거로 이런 민원처리를 하게 됐는지 명쾌하게 답변할 수 있다. 자신의 업무임에도 불구하고 민원인의 질문에 명확히 답하지 못한다면 민원인의 신뢰도도 낮아질 것이다.
앞으로도 많은 업무를 마주하고 다양한 민원인을 마주할텐데 업무에 대해 공부하고 나의 업무에 대한 전문가가 되도록 노력할 것이다. 업무를 정확히 숙지하고 민원인의 입장에서 공감하는 태도로 민원사항을 해결해나간다면 친절한 공무원에 가까워지지 않을까?
