‘아 다르고 어 다르다’라는 속담이 있다. 같은 내용의 이야기라도 이렇게 말하여 다르고 저렇게 말하여 다르다는 말로, 표현하는 방법마다 듣는 사람이 받아들이는 기분이 다르다는 의미다.

우리는 일상 생활 속에서 가족, 동료, 민원인 등 다양한 사람들과 말을 통해 소통한다.

동주민센터에서 업무를 보다 보면 하루에 몇 명, 많게는 수십 명의 민원인의 업무를 처리하고 응대하는 경우가 있다. ‘왜 안되냐’며 목소리를 높이며 화를 내는 민원이 있는가 하면 민원을 해결해 주지 못했지만 고맙다고 하며 돌아가는 민원도 있다.

민원인이 원하는 대로 모든 걸 다 들어주고 해결해 줄 수 있으면 좋겠지만 법률상 절차상 상황상 들어주지 못하는 경우가 자주 발생한다. 다양한 이유로 거절 의사를 전달할 때 모든 민원인이 원하는 결과를 얻지 못하였다고 트집 잡아 컴플레인을 제기하지는 않는다. 그 이유는 짧은 시간이지만 민원인과의 응대․소통에서 ‘직원이 나를 위해 열심히 관련 내용을 얘기해주고 있구나’, ‘거절할 수밖에 없는 타당한 이유가 있구나’라고 거절의 사유를 납득하고 민원인이 느끼는 감정이 달라지기 때문이라고 생각된다.

업무 처리만 잘하면 되는 것이 아니라 민원인에게 어떻게 말을 전달했는지 그 과정이 중요한 것이다. 생각 없이 내뱉은 말 한마디에 기분이 상하기도 하고 사소한 한마디에 친절을 느낄 수도 있다. 말과 행동을 하기 전에 한 번 더 생각해보는 것은 어떨까 생각한다.

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