공무원이 되어 사회복지 민원대 업무를 맡게 되면서, 사회적 책임을 맡게 되는 것과 더불어, 그 역할의 중요성을 다시 한번 깨닫게 되었다.
민원 업무는 절차적인 처리 과정을 넘어, 사람과 사람으로 대면하는 일이며 그 사람에게 직접적으로 영향을 미치는 일이다. 이에 따라 공무원으로서 어떻게 민원인을 대해야 할지가 중요하다. 특히 나는 사회복지 공무원으로서 민원인이 사회복지 서비스를 필요로 할 때, 어떻게 하면 그들에게 진정한 친절을 베풀 수 있는지를 고민하게 된다.
민원 업무를 하면서 민원인이 어떤 서비스를 원할 때, 그들이 필요로 하는 서비스를 정확히 이해하는 것이 중요하다. 민원인이 편안하게 말할 수 있도록 배려와 이해를 표현해야 한다.
민원인에게 필요한 정보를 명확하고 정확하게 제공하는 것 또한 중요하다. 사회복지 업무가 어떤 사람에겐 쉬운 절차일 수 있지만 어떤 사람에겐 이해하기 복잡하고 어려운 절차일 수도 있다. 내가 알고 있는 정보는 나에게 쉬운 내용이지만 정보를 모르는 사람에게는 어려운 내용이 될 수 있기 때문이다. 그렇기 때문에 서비스에 대한 설명을 명료하게 하여 민원인이 어떤 과정을 거치고 어떤 서비스를 제공받을 수 있을지 알 수 있도록 해야한다. 가능한 한 혼란스럽지 않게 설명하고, 추가적인 질문이나 요구가 있을 때도 친절히 응답해 주어야 한다.
민원 업무를 보다 보면 가끔은 설명하는 시간과 업무가 처리되는 시간이 길어져 왜 이렇게 오래 걸리냐고 화를 내시는 분들도 계신다. 이럴 때마다 나는 최선을 다해서 도와드리려고 하는데 왜 화를 내실까? 하고 속상한 기분이 들 때도 있다. 하지만 그분들의 입장에서 어떤 부분이 답답하시고 화가 나는 건지에 대해서 한 번 더 생각해 보려고 한다. 이렇게 민원인의 감정과 상황을 존중하고 인정하는 것도 중요하다. 민원인이 겪고 있는 어려움에 대해 이해하고, 그들의 입장에서 문제를 바라보려는 노력이 필요하다고 생각한다.
사람을 대하는 일을 하는 것은 쉽지 않고 민원인 응대하는 것에도 많은 에너지가 필요하지만 그럼에도 주민들에게 필요한 복지서비스를 제공해 드리기 위해 노력하며 더 도움이 되고 민원인에게 친절한 공무원이 될 수 있다면 좋겠다.
