친절이란 사전적의미로 “대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함. 또는 그런 태도”를 말한다. 또한 민원처리에 관한 법률 제4조 제1항을 보면 “민원을 처리하는 담당자는 담당 민원을 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법하게 처리하여야 한다”라고 명시되어 있다.
주민센터의 사회복지전담공무원을 찾아오시는 분들 중 상당수는 생활이 어려워 도움을 받을 수 있다는 기대를 갖고 방문한다. 이에 담당 공무원으로써 민원인에게 도움을 드리고자 상담을 진행하는 과정에서 구비서류가 복잡하다 또는 왜 호구조사를 하냐는 말을 하시며 언짢아하시는 민원인 분들이 종종 계신다.
불가능한 민원을 막무가내 식으로 요구하는 소위 ‘악성 민원’이 증가 추세이긴 하다. 하지만 자칫하면 선량한 민원인을 잠재적 악성 민원인으로 오인하는 원인이 되는 우려도 무시 할 수 없다고 생각된다.
이런 민원인을 상대로 상담이 끝난 뒤 돌이켜 생각해 보면 민원인에 대한 존중과 공감 없이 그저 업무를 빨리 마무리 지으려고만 생각하고 있진 않은지 반성해 본다. 또한 효율성이라는 핑계로 친절이라는 단어를 머릿속에서 지우고 있진 않은지 말이다.
사회복지업무는 효율성이나 규율도 추구를 해야 되지만 추가로 민원인을 존중하고 현재의 상황에 대해 공감할 수 있는 마음가짐이 있어야 될 것으로 생각되어지며, 이것은 친절로부터 시작 된다고 생각된다.
앞으로 사회복지업무를 수행하면서 모든 민원인에게 행복과 감동을 드리겠다는 거창한 포부는 없다. 단, 어려움이 닥쳐 주민센터를 찾아 주는 민원인의 말에 경청하며, 공감할 수 있는 자세와 말 한마디라도 따뜻하게 할 수 있는 역량을 길러 나가도록 노력하겠다.
