몇 년전 칭찬합시다라는 시청게시판에 내 이름이 오른 적이 있다. 그때 그 내용은 민원인께서 같은 민원으로 몇 번 왔었고 네가 그 민원을 해결해주고 종합민원실까지 안내해줘서 고마워서 게시판에 올렸던 것이다.
조금은 머슥했지만 기분은 참 좋았던 것 같다. 내 생각에는 그때 그분들의 얘기를 경청하고 가만히 생각해보니 해결할 수 있는 방법이 있어 그대로 해줬던 것 뿐인데 자기들이 몇 년 동안 고민했던 사항이 한번에 해결되었고, 나이가 지긋한 아주머니여서 종합민원실 가는 길을 안내해주고 간 김에 배려차원에 해당민원 앞까지 모셔다 드렸는데 그 행동 그분들 에게는 매우 고마웠나 보다.
나중에 그분이 몇 번 시청을 방문 했었다고 들었다. 아마 그때 그분의 얘기를 잘 듣지 못한건지 민원인이 얘기를 정확히 전달하지 못한건지 모르겠지만 가만히 민원인이 할려는 얘기만 잘 듣고 민원을 해결해도 친절하다는 말을 들을 수 있는 게 아닐까?
시청 민원부서에서 민원업무을 한지 10년이 넘었는데 아직도 전화로 들어오는 민원들은 상당한 인내심이 필요하다. 민원인께서 말하려는 내용을 그분 생각대로 표현하기 때문에 그걸 빨리 알아차리고 그에 맞는 해결 방법을 잘 설명해야한다.
하지만 어떤 경우에는 몇 번 설명해도 잘 알아 듣지 못하는 경우가 있다. 하지만 많은 전화 민원을 받다보면 생각이 드는게 있는데 말을 잘 경청해 주면 민원인이 화을 내는 경우는 거의 없었던 것 같다. 가만히 생각해 보면 피곤해서 바빠서 가끔 짜증나는 말투가 나오면 민원이 바로 알고 화낼 때가 있다. 스스로 민원이에게 배려해주려는 마음은 있지만 나도 모르게 그렇게 될 때가 있다. 며칠 전에도 한번 오전에 민원전화가 왔는데 급하게 할 일 때문에 좀 짜증나는 말투가 나왔는지 민원인께서 바로 알아차리는 것이다. 뜨끔해서 바로 죄송하다고 하고 다시 상담을 이어갔던 기억이 있다.
사자성어에 역지사지 이런 말이 있는데 “사람은 서로 입장과 처지를 바꿔 생각할 줄 알아야 한다“는 뜻이다 점점 바빠지는 세상인데 일로 민원전화로 조금은 힘들지만 민원인 입장에서 그들의 얘기를 좀 더 경청하며 배려해주면 자연스럽게 민원인이 친절함을 느끼지 않을까?
