먼저 내 지인의 경험담을 이야기해보고자 한다. 하루는 내 지인이 화가 잔뜩 난 채로 관공서를 찾아갔었다. 자신의 입장에서는 너무 이해가 안되는 행정 절차에 답답하고 화가 나서 처음 보는 해당 업무 담당자에게 격양된 목소리로 얘기하게 되었다고 한다. 당황스러운 상황에 싫은 내색을 보일 수 있었으나 담당 공무원의 침착하고 친절한 태도에 화가 났던 마음이 눈 녹듯이 녹아내렸다고 한다.
우리는 모두 어렸을 때부터 어른이 된 후로도 계속 친절의 중요성에 대해 배운다. 가정, 학교, 직장, 텔레비전 등 한번쯤은 친절을 주제로 교육을 들은 경험이 있을 것이다. 친절이라는 것을 매우 어렸을 때부터 반복적으로 교육을 받았기 때문인지 많은 사람들이 흔히 친절을 사고의 과정없이 사무적으로 이해하고 받아들인다. 고객을 상대할 때는 ‘미소를 지어야한다.’ ‘부드러운 목소리로 말해야 한다.’ 등 많은 고객상대 메뉴얼 등을 외우고 행하지만 정작 이를 해야하는 이유에 대해서는 생각하지 않는다.
나 역시도 자라면서 어느 순간부터 친절의 의미보다는 의무로서 친절을 행했었다. 하지만 공직자로서 여러 민원인을 만나면서, 다른 공직자들의 경험담을 들으면서 친절의 중요성과 힘에 대해 느끼게 되었고 친절을 단순히 업무로서 기계적으로 행했던 과거와는 다르게 이제는 친절을 마음에서 우러나오는 업무 필수요소로 생각하고 적극적으로 행하게 되었다.
‘작은 미소와 끄덕임’, ‘부드러운 어조’, ‘공감과 경청’ 등 간단한 행동이 꽁꽁 닫혀있던 마음을 극적으로 열게 하는지 경험해 본 사람들은 다 알 것이다. 단순히 친절이라는 것을 공직자의 의무로서 행하지 말고 성난 마음을 잠재우고 업무 추진에 기분 좋은 바람을 실어줄 수 있는 마법을 부린다고 생각하여 실천해보는 것은 어떨까.
